Obsługa klienta to teraz duże wyzwanie dla każdego przedsiębiorstwa

Kiedy wchodzimy do sklepu spoglądamy na wszystko ciut inaczej niż ludzie, którzy pracują w sklepie. To coś jakbyśmy byli w dwóch różnych światach. Jednak kiedy robimy zakupy nie zwracamy na to uwagi i patrzymy na osoby , które sprzedają czasem z jakimś niesmakiem, bo w sumie mamy już dość tego ich: „a czy szuka pan/pani czegoś konkretnego”, „a czy może coś pokazać”? Niby miło i grzecznie, ale brakuje szczerej radości w głosie. I o to właśnie rozchodzi się wszystko, co związane z obsługą klienta, mianowicie brak szczerości w tym, co osoba sprzedająca robi. Totalnie odmienna jakość obsługi klienta jest wtedy, kiedy sprzedawca – nazywany czasem doradcą klienta – zna się na rzeczy i nic nam nie wciska na siłę, a raczej poznanymi przez siebie technikami jest w stanie tak nami pokierować, że chociaż zakupiliśmy o wiele więcej, niż mieliśmy zamiar, to i tak jesteśmy zadowoleni.


W jaki sposób sprawdzić, czy klient jest zadowolony?


obsługa klienta
Opracowanie: Random Retail
Na podstawie: http://www.flickr.com
Bywa, że otrzymujemy telefony i słyszymy pytanie: „czy mogę zająć chwilę?”. Po tej krótkiej formułce dochodzi do nas, że telefonicznie odpowiadamy na pytania w sprawie wizyty np. w placówce banku. Zdarza się, że otrzymujemy maile lub po zrobionych zakupach w sieci wyskakuje nam się ankieta, która ma określić, czy nie zmienilibyśmy czegoś w sklepie, z którego korzystaliśmy. W stacjonarnych sklepach przy kasach są guziki, którymi mamy stwierdzić jak podobała nam się wizyta w sklepie. Po rozmowie z obsługą klienta telefonii komórkowej dostajemy smsa: „czy są państwo usatysfakcjonowani z otrzymanych wskazówek” i mamy odpisać za darmo, tak lub nie. W taki sposób przeprowadza się badania satysfakcji klientów. Oczywiście na tym nie koniec, bo ogólnie badania marketingowe tajemniczy klient posiadają o wiele szerszy zasięg.


obsługa klienta
Opracowanie: Metropolitan Transportation Authority of the State of New York
Na podstawie: http://www.flickr.com
Są prowadzone na początku zanim jeszcze zostanie, w jakimś miejscu, otwarty sklep konkretnej marki, stosuje się badania marketingowe, żeby wiedzieć, co zmienić, żeby przyciągnąć wybraną grupę wiekową do konkretnego sklepu. Do tego trzeba dodać badania pozwalające określić jutro firmy i to, co należy zmienić, by prężniej się rozwijała a co za tym idzie okazywała się bardziej konkurencyjna, czyli umacniała swoją pozycję na rynku. Niestety na rynku są jeszcze firmy, które nie prowadzą żadnych badań marketingowych, nie wspominając nawet o badaniu odczuć klientów. Niestety tego typu firmy nie zyskują nowych klientów i cofają się. A jak wiemy stare metody były dobre w innym systemie, w obecnych czasach należy poszukiwać nowych metod działań, żeby firm nie splajtowała.
14-12-04 09:38
Do góry
Zamknij
Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Prywatności.
Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w ustawieniach Twojej przeglądarki.